如何利用IBM黑科技解决方案帮助企业打造经济高效的客户体验

作为世界第一制造大国，制造业是中国的“立国之本、强国之基”。在“中国制造”到“中国智造”的产业升级之路上，IBM 不断调整自身定位，从为中国制造、在中国制造、与中国合作、到今天的与中国共创，携手中国制造企业，为行业做大、做强、屹立于世界舞台提供可信任的技术平台。

IBM “携手共创，智造创新”短视频系列，涉及汽车、电子、工业制造、消费和零售等细分行业，基于 IBM 与客户及生态伙伴的大量实践经验，提炼展示了企业最关心的 24 个技术应用和业务场景，全面涵盖了产品研发、客户体验、生产运营、IT 架构、混合云安全及管理和可持续发展等六大核心领域。

我们将根据以上六大领域，分期为大家介绍 IBM 关键技术的应用。上期介绍了产品研发创新，本期我们将聚焦于“客户体验创新”。

IBM 商业价值研究院2022年全球 CEO 调研访谈了全球 3000 位 CEO， 其中包括了 240 位大中华区 CEO。调研中有一个问题是这样的：您的组织在未来 2-3 年里最重要的任务是什么？其中 49% 的中国 CEO 将提供更好的客户体验作为未来 2-3 年最重要的任务，在所有选项中位列第二。

在新消费时代，客户体验肯定是企业关心的优先话题。新冠疫情的影响、Z世代的加入都促使客户对服务体验的期望发生了转变。偏好渠道方面，客户需要通过自助服务获得更加快速和准确的回答。“任何人在任何地方的上一次最佳体验，成为了他们想在所有地方获得体验的最低期望。” IBM 数据和人工智能技术专家将为我们分享，如何利用IBM黑科技解决方案帮助企业打造经济高效的全渠道一致的客户体验。

IBM 认为，最优客户体验至少具备三大特点：在线化、数据化、个性化。只是九个字，但真正要实现，极为不易。比如个性化。现在的产品非常多样化，客户群体的消费方式、习惯又非常个性化，如何根据人群、地区、产品、渠道、国家、政策、环境等特点构建营销及促销策略，并根据市场环境变化快速改变策略并满足个性化的要求是各个制造和零售商面临的极大挑战之一。IBM 业务自动化技术顾问将为我们分享，如何通过自动化的决策管理平台统一管理营销规则，实时决策，实现在合适的时间向合适的客户通过合适的渠道推荐合适的产品。

有了一致的客户服务体验、满足差异化客户需求的营销平台够了吗？不够的！客户真正关心的还有如何能够快速、安全的获得购买的产品或服务。因此，企业需要有一个能提供供应链全局的统一视图，整合各渠道订单，退换货，服务单等各种单据，形成端到端的订单管理，将需求端和供应端进行完美匹配。同时赋能终端销售人员，提升客户全渠道的购物体验。IBM 供应链产品顾问将为我们分享 IBM AI 赋能的全渠道订单履行解决方案。

审核编辑：彭静

混合云客户体验经济企业

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