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人工智能打造全新的聊天机器人

2019-05-31 16:54:00

8×8的Kay Phelps讨论了许多行业专家关于关键“机器人主题”的想法，包括透明度。

你对聊天机器人应该有多透明？

通过聊天机器人提供客户服务时，您是否让客户知道他们没有与座席交谈？或者你试着让它看起来像是在和一个座席聊天？“告诉他们真相。如果你把聊天机器人掩饰为一个人，我想我正在和一个蠢人交谈，”客户联络周的互动讨论小组中的一位撰稿人说，他专注于管理自助服务和辅助服务之间的过渡。有些人认为没有必要明确告诉客户没有连接到座席。一位与会者表示：“不要隐瞒，但不要刻意解释。”其他人认为，尝试将聊天机器人作为座席传递出去是导致客户体验不佳的一个因素。几位专家建议从简单地开始。CORT的商业分析师Chris Wissmann建议：“注意不要过度思考聊天机器人的初始实施。从简单开始，保持不断的反馈和循环改进。”

“如果你试图解决一些更复杂的问题，你可能会因为没有及时给予他们所需的帮助或支持而使你的客户感到沮丧。”“此外，要提前让客户了解与机器人交谈的事实--否则你可能会损害客户对你的信任。”

设置和维护聊天机器人

与会代表一致同意，聊天机器人的设置和维护非常耗时。正如一位与会者所说：“你付出多少你就能从中获得多少。”他强调，日常工作需要保持聊天机器人的最新状态，并补充道：“聊天机器人所拥有的数据应该与数据本身一样好。”另一个与会者认为聊天机器人是“美化的常见问题解答”，如果系统无法清楚地理解“问题”，可能会导致混淆，引发一个陷入无限循环和糟糕的客户体验的例子。“如果做得不好，客户就会记得所遭遇的麻烦，”一位与会者说--这可能会损害品牌。与会者同意企业所处的业务类型以及客户请求类型将决定自助服务是否有效。

例如，当天气扰乱重大事件时，例如球赛中的下雨，“客户只想要他们的答案，”全球最大票务市场的全球客户运营总监说：“我们将自助服务视为客户获得答案的更好的方式。”给客户关于比赛是否被取消的“是/否”答案是聊天机器人最容易回答的类型。另一方面，百特医疗（Baxter Medical）的一位代表指出，在他的行业中，客户需要立即得到关于复杂医疗设备和药品的答案--而通过聊天机器人处理这些请求几乎是不可能的。

战略性

“企业领导者不仅必须制定战略，还必须看到它，”InfoCision Management客户解决方案总监Samantha Poole说。什么时候提供聊天机器人是有意义的？VoyaFinancial的商业技术总监建议：“对此保持战略意义。什么是驱动力？”分析客户旅程--查看客户访问过的网页，以便了解他或她是否正在挣扎并推断出挣扎的原因。然后主动提供帮助。Empower Retirement参与者服务总监Rhiannon Leitterman表示，当您个性化有关客户知识的帮助时，您可以“看起来像精品而不是精品店”。另一位与会者建议在实施聊天机器人和其他自助服务工具时确保测量对业务的影响。

她的公司在FB Messenger上放了一个聊天机器人，她说：“客户喜欢它。我们将通话时间缩短了一半以上。”但是，在庆祝从座席到自助服务的转变之后，他们明白了“剩下的就是更难的东西”。随着座席面对的查询越来越复杂，平均处理时间上升，与联络中心互动的客户满意度下降。她建议其他公司相应地设定期望并评估相关性和因果关系。

您的企业使用聊天机器人吗？

大多数企业是否已经在使用聊天机器人？还没。纽约人寿运营副总裁Victor Verastegui强调，重要的是要考虑是否面对的是技术娴熟的客户群。Verastegui建议说：“不要投资在客户还没有跟上的技术上。”百特医疗（Baxter Medical）的一位与会者提出了另一个重要观点。虽然他的公司提出的许多要求对于聊天机器人而言过于复杂和高风险，但肯定有一些“低悬的水果”类型的查询可以通过自助服务系统来处理。

聊天机器人会替代座席吗？

随着聊天机器人和其他形式的自助服务的使用越来越多，座席会成为过去吗？不会。毫无例外，所有人都同意，在可预见的未来，复杂的问题仍然需要座席的处理。与此同时，您如何向高管推销有助于减少座席工作量的新技术需求？“不要使用联络中心语言，”来自票务市场的客户运营总监说。“不要谈论处理时间和首次联络解决率。谈论生产力和呼叫量以及客户体验。首席执行官不需要了解联络中心指标。”

最后的要点：了解你的客户

三个讨论组的最后一个重点是，自助服务和辅助服务之间转换的关键是确保在整个交互过程中保持上下文。在评估自助服务是否合适时，公司应考虑客户的需求以及他们通常在联络中心收到的请求类型。试图解决自助服务的所有问题不是一个好主意。相反，公司可以专注于在目标领域实施聊天机器人或其他自助服务选项，从而改善客户服务。

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