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科技公司利用人工智能来突破边界致力于打造更真实人与人之间的互动

2019-05-27 10:58:00

目前，围绕人工智能对人类的模仿，在伦理、道德甚至法律方面都不乏激烈的争论。随着技术的进步，科技公司们将继续使用虚拟助理和对话式人工智能来突破边界，在大多数情况下致力于打造更接近真实人与人之间的互动，这意味着“更人性化”是一件很好的事情。

但事实并非如此。

人工智能并不需要变得更加人性化来满足人类的需求。现在，是时候让诸多科技公司停止对提高人工智能人性化水平的沉迷了。他们真正需要做的是关注这种革命性技术能够给消费者、企业和社会带来的真正优势。

被迫人性化

科技公司在技术中争取更高的人性化水平是可以理解的。作为万千物种之一，我们人类一直对动物和无生命物体的人性化表现很感兴趣，无论是看到戴着小礼帽的狗咯咯地笑，还是在湿漉漉的浴室镜子上乱画笑脸。这种微小的改变可以使人们本能地对一个非人类实体做出更热情的反应。人类之所以会将自身的心理状态投射到拟人化目标身上，是跟人观察世界的方式有关的。我们观察世界的方式，是自内向外的，每个人都站在自己的“位置”往外看这个世界，世界也因为观看者所处的位置而不同。

事实上，英国的一组研究人员发现，只要在超市的捐赠桶上附上一张眼球的图片，捐款就会增加48%。

在人工智能方面，想想Magic Leap的Mica吧，这是一个栩栩如生、反应灵敏的虚拟助理，能够与人类进行眼神交流、微笑，甚至打哈欠。该公司的一位发言人表示：“Mica代表了Magic Leap的努力与愿景，我们想看看能在多大程度上推动人工智能系统创造一个数字化人类形象。”可是这种推动的目的是什么呢？仅仅是因为人们可能会把更多的零钱扔进一个带有眼睛的捐赠桶里吗？这种结果并不意味着拟人化无生命的物体或概念总是一个好主意。如果事实真的是这样的话，那么它对科技公司的影响可能远比你想象的要大。

AI人性化的危险

已经有很多科技公司使用AI自动化来取代人与人之间的互动，他们不得不面对围绕这些技术如何呈现自身的法律问题。加利福尼亚州州长Jerry Brown通过了一项新的法律，将于今年夏天生效的这条法律，将要求企业披露他们是否在使用自动化技术与公众展开沟通。尽管该法律的目的是打击旨在欺骗而非协助的机器人，但它的影响可能是深远的。但是，有更多的实际原因表明，科技公司们应该重新思考他们在提高人工智能人性化程度问题上的行为，例如：

错误的期望。在展示人工智能创新的竞赛中，市场充斥着单任务、低效用、能力有限的聊天机器人。虽然在基本任务中使用这样的技术是可以的，但是将这样的应用人性化会给用户带来错误的期望。如果一个聊天机器人以人类的身份出现，难道它不做人类能做的事情吗？这就是关键所在。因此，当客户遇到应用的限制时——例如，聊天机器人能够告诉客户所在区域是否出现了网络中断——并试图做得更多时，这种体验立即变得令人沮丧。

同样，如果虚拟助理提供的实际功能很少，那么人性化的虚拟助理会很快引发非常人性化的愤怒。想想微软的Clippy吧！这个备受诟病的产品惹恼了一代Word用户。

诱人的挑战。同样地，过分人性化一项技术可能会刺激用户挑战这项技术，从而暴露它的弱点。想想今天的人们是如何测试Alexa等助理的极限的，问“她”一些关于她来自哪里、喜欢和不喜欢的问题。这些挑战通常都很有趣，但当一个人遇到一个自动化的客户服务体验，试图将自己冒充为真正的代理时，情况并非总是如此。

将人类的缺陷引入人工智能。最后，或许也是最重要的一点，当人工智能在许多功能上的能力远远超过人类的能力时，为什么科技公司仍要寻求让人工智能更像人类呢？客户服务团队的概念出现于250多年前的工业革命时期，从那时起，人们就一直在抱怨人性化的客户服务体验很差且效率低下。为什么我们要用机器来进行替代呢？以基本的客户联系中心为例。科技公司在全球范围内花费了1.2万亿美元在这些客户联系中心上，然而许多消费者却害怕他们所培养的客户服务互动。缓慢的反应、不准确的信息、传输、令人困惑的旅程、侵犯隐私等等，这些都是当你雇佣人类去接触复杂、多方面的组织时所产生的限制。高级的、事务性的、企业级会话人工智能可以更好地管理这些流程，公司应该利用这个机会重新设定客户对这些解决方案的期望。

接受AI的非人类优势

企业千万不要花费太多精力去尝试将人工智能交互变得更加人性化，并在这个过程中冒着降低客户体验的风险，他们应该集中精力去构建最好的自动化技术来帮助完成特定的任务。人工智能在分析复杂信息和实现无缝事务方面特别有用，在许多情况下，它比人类代理更高效。所以，让我们提升并庆祝AI的这些先天优势，而不是默认地用可爱的名字和不可思议的化身来掩饰它们。

约60%的消费者表示，他们认为简单的客户支持咨询只是一种数字自助服务工具，他们并不会指望通过这些工具来展开闲聊或者爱上它们可爱的性格。消费者所寻求的只是解决问题的最佳方法，当他们使用这些工具进行工作的时候，他们感激于产品的效率，仅此而已。当然，这并不是说这些AI技术不能以一种传达品牌特征的方式来进行定制，或者创造令人愉快的、甚至是有趣的客户体验。但这种努力应该谨慎再谨慎，以免产生适得其反的效果，比如设定过高的期望、或者利用某种性别或人口特征疏远受众。

今天的企业需要为他们的自动化设置合理的期望，并避免任何可能分散或混淆用户对系统设计目标的人性化追求。人工智能有能力改变人类，甚至人类自身的互动，但这并不意味着它需要变得更人性化。

人工智能边界突破公司