“AI再定义联络中心”的沙龙

5月10日下午，香港呼叫中心协会和小i智慧学堂合作在小i机器人亚太地区总部举办了“AI再定义联络中心”的沙龙。小i机器人高级副总裁兼小i智慧学堂执行校长许弋亚发表演讲，解析人工智能技术如何与行业需求深度结合升级客服中心。四十多位来自不同行业的业界代表共赴现场，交流分享客服中心在AI时代的机遇与挑战，并通过参观小i机器人展厅，实地体验AI的创新应用。

许弋亚校长和大家分享了AI在各行业的创新应用，并指出，人工智能时代已经到来了，并以不可阻挡的态势，影响着各行各业。尤其在联络中心领域，小i机器人和数千大中华区的政企客户，落地了众多的创新应用，形成了AI+CC（联络中心）的全面而又多样化的解决方案，推动了AI+CC的智能化转型升级。其中，智能客服机器人已经从简单FAQ升级到集自然语言处理、智能语音、机器学习等AI技术于一体的DeepBot，为企业的对内、对外服务提供更为精准的个性化服务。

她同时指出：具有数据分析和持续学习能力的智能知识融合平台将成为企业的智能大脑和数据仓库，除保证企业在各个渠道上内容和服务的一致性外，也是企业打造对外服务、对内服务、智能营销、智能运营为一体的完整服务体系的基础，将推动联络中心从成本中心向知识管理中心及数据运营中心的转型，成为AI时代企业的价值中心。

香港呼叫中心协会副主席，有着20多年联络中心运营管理经验的潘美慧女士在分享中指出：如何推动AI在联络中心的准备度，需要从策略、文化、组织架构、及能力四个层面来构建。在策略层面要与客户体验策略相联结；在文化层面潘女士强调赋能员工进行AI转型是关键；在组织架构和能力层面，将会有AI相关的新的组织和能力需求产生，并举例分享了AI+CC的新型组织结构。最后，潘女士满怀激情地呼吁，行动起来，制定AI+的策略，推动AI+的文化，赋能员工的AI转型，迎接AI的新时代！

最后，许弋亚校长不仅深度分享了某标杆客户AI+CC的推动执行案例，更是详细介绍了小i智慧学堂萃取数十年AI+CC的应用落地经验而形成的独有的AI应用课程。她表示，小i智慧学堂旨在与富有丰富实战经验的讲师、知名高校及行业专家一起，致力于为企业进行AI应用人才的赋能，为企业及一切有志于AI的人才，提供AI应用化人才培养及发展的平台，共同推动AI产业的发展。

活动在与会者参观小i机器人展厅及热烈的讨论中圆满结束，这是小i智慧学堂第一次正式在香港亮相，今后将继续秉承小i智慧学堂的理念，不断推出培训、沙龙、标杆客户参访活动，推动AI+CC落地并为行业的AI转型进行AI应用人才赋能。

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