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网约车行业步入以服务竞争为主的2.0时代

2020-11-20 15:55:00

“网约车是一个高速运动的载体，中间有任何一个环节出现偏差，都有可能导致一些交通事故的问题。让民众在享受高效出行的同时，不产生事故，既有对驾驶员的期望，也有对后台运算能力的期望。所以，人工智能对于我们而言，意味着的是管理的抓手，即通过降低人工模式带来复杂性，提高管理效率。”首汽约车CEO魏东说道。

随着经济的飞速发展以及移动互联网的不断成熟，网约车在社会中异军突起，很好地缓解了“打车难”的困境，成为了民众出行的一大选择。

数据显示，2019年，我国网约车用户规模达4亿人次，使用率为47.3%。截至今年10月，全国各地已发放网约车经营许可牌照104万张，网约车驾驶员证250万张，网约车日均订单量2100余万单。可以说，随着网约车的用户需求持续扩大，市场竞争也愈发激烈。

当前，网约车行业正从以连接为核心的1.0时代，步入以服务竞争为主的2.0时代。在1.0时代，更多的是解决连接的效率问题，通过挖掘交易引擎、地图引擎、定价引擎，让车更快地找到人，从而提升交易效率。而随着2.0时代的到来，网约车平台如果只对供需匹配、管理能力以及乘客体验做到升级是远远不够的，运营理念、运营方法都要去改变，这就给网约车行业提出了更高的要求。

“事实上，随着网约车新政的逐步落实以及行业的逐步成熟理性。作为从业者，应该如何获得消费者的信任，做到走心的服务，这取决于背后的智能化能力。”首汽约车CEO魏东说。

目前，网约车平台普遍采用行程录音功能，用来减少危险的发生，以及纠纷事件。乘客投诉司机推单，司机投诉乘客找不到，网约车平台每天都要接到大量来自于司乘的投诉。1个投诉，可能需要客服给双方当事人拨打6到7个电话反复沟通确认才能解决，如果涉及到骚扰，还要听录音回放，这其中还要考虑到方言问题，以及各种各样的杂音的问题等等。显然，这大大增加了录音取证的难度。

如今，越来越多的人认识到，人工智能和机器学习已不再是技术词汇，而是已经融入到业务中，成为帮助企业降本增效、提升客户体验的利器。

根据普华永道发布的报告显示，在人工智能的推动下，2030年全球生产总值（GDP）将增长14%，这意味着，到2030年人工智能将为世界经济贡献15.7万亿美元。另外，中国工程院院士邬贺铨曾表示，未来人工智能将通过大幅提高劳动生产率、提高产品质量、激发消费需求来促进经济增长，到2030年中国的人工智能会带来7万亿美元的GDP增长，占GDP的26.1%。

为进一步提升司乘体验和服务效率，并降低成本，首汽约车决定利用人工智能和机器学习技术，打造一个智能语音解决方案来有效排除噪音、音乐、导航音等干扰项，并将语音快速准确地转换成文字。

AWS大中华区产品部总经理顾凡表示，中国人工智能技术发展势头日益增强，并且有太多需要提升客户体验的地方。所以对于AWS也好，首汽也好，都希望将别人没有干的事情做出来，并在未来演变成一个服务，让更多的人用到和看到首汽约车在利用语音方面提升解决客诉和客户体验的实践。

据了解，AWS与首汽约车目前主要的合作场景是语音降噪。具体来说，AWS数据实验室和解决方案研发中心开发了语音降噪和导航音分离算法，并利用Amazon SageMaker机器学习服务进行模型训练、部署和调优，实现模型的快速迭代。Amazon SageMaker机器学习服务降低了首汽约车采用机器学习的门槛。此外，首汽约车还通过Amazon Transcribe人工智能语音服务将行程录音自动转化为文字，从而实现通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，结合后台安全监控人员的人工判断，让实时的行程安全监控从可能变成现实。

值得一提的是，通个过使用智能语音解决方案，首汽约车实现客服人工审核工作量降低35%，客服人工听音审核时长缩短20%，并保证智能客诉处理准确率达90%以上，有效改善了司乘体验及满意度、提高企业运营效率。

顾凡介绍说：“AWS为客户赋能体现在两个方面：一方面是授人以渔，Amazon SageMaker是授人以渔最佳的体现。因为AWS就是要将SageMaker给到客户，让客户的数据科学家、工程师真正学会怎么用SageMaker，就算AWS的人走了，客户的人也能够把这个生产力始终保持下去;另一方面是将客户扶上马，同时还要再送一程。AWS团队，包括方案架构师、技术专家、实验室会在适合的时候加入，用AWS的专家资源，帮到客户将工程尽快落地，证明这件事情在业务端的可行性。”

写在最后：

当前，网约车行业正面临着运维服务、技术瓶颈等问题的困扰，再加上受今年新冠肺炎疫情影响，出行需求锐减造成了网约车平台订单下滑，这让从业者不得不重新审视当前行业存在的问题，并思考如何突出重围。

此次，AWS基于Amazon SageMaker和Amazon Transcribe开发的出行行业首个定制智能语音解决方案，帮助首汽约车进一步提升服务效率，降低了运营成本。更为重要的是，这将有助于加快推动交通出行行业的转型和创新，让民众更加智能、便利、安全的出行成为了现实。
责任编辑:pj

机器学习期望服务时代