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容联七陌一直致力于AI的研发与落地进行精细化客户服务与运营

2019-12-30 14:57:00

2019年，人工智能技术进一步走向产业落地，除了政务安防以外，人工智能在金融、医疗、零售、工业等行业持续寻找规模化落地场景。

与此同时，企业数字化转型走向深入，在从信息化走向在线化、智能化的过程中，基于数据的积累，企业已经充分认可人工智能对业务的应用价值，部分领先企业已经开始积累和对外输出自主AI能力。

爱分析于12月17日举办了2019·爱分析中国人工智能高峰论坛，200家人工智能头部企业共同探讨了如何推动技术应用落地和产业智能化。

论坛上，容联七陌副总经理彭伟进行了主题为“智能赋能企业服务与营销”的分享。

彭伟讲到：容联七陌一直致力于AI的研发与落地，通过AI赋能云客服，为企业释放更多价值。不断提高服务质量，降低人力成本，从而助力企业进行精细化客户服务与运营。

同时爱分析结合在人工智能领域三年多的研究和调研积累，经过近两个月的征集和评选，从技术和商务两个方面综合考虑，通过企业综合实力、项目履约、技术保障、产品功能、项目实施、需求理解等维度，结合爱分析评价模型，判断公司在所处细分领域的综合评分。正式揭晓了“2019·爱分析中国人工智能科技服务商榜”的榜单。容联七陌有幸入选“中国人工智能科技服务商50强”。

爱分析对容联七陌进行了深度的调研，从七陌的市场嗅觉、产品生态、产品落地、AI布局等方面给予了高度的评价。以下为调研报告：

1、契合国内市场需求，容联七陌稳列国内垂直行业第一梯队

美国智能客服市场的巨头Zendesk2007年创立，2014年上市至今市值接近90亿美金。创历之时美国企业急需解决客服工作流转效率的问题，Zendesk以工单系统切入市场，突破固化的流程实现灵活流转，赢得市场一片好评。反观中国市场，因为移动互联网快速发展，企业与用户的触点不断增加。因此，中国客服市场的主要需求是集成所有触达客户的渠道，统一管理，提升效率和服务质量。容联七陌在设计产品时，为解决这一最大需求，全国首创全渠道在线客服系统，支持多渠道接入，通过网站、电话、微信、微博、APP、邮件和H5等接入，全面打通了客服咨询渠道。容联七陌成立5年，逐步完善系统模块，已具备全渠道、多场景、全流程的云客服系统。准确定位客户需求，使得容联七陌获得市场认可，市场份额增长迅速。

2、从底层PaaS到上层SaaS应用七陌云客服打造完整生态

客户的需求是从底层通讯能力到上层应用的整体解决方案，而不仅仅是上层云客服产品。因此，对于客服SaaS厂商来说，一方面需要不断完善上层云客服产品，另一方面需要构建底层PaaS能力。底层通讯能力一方面需要与运营商建立良好的关系，另一方面需要长期运营，通过大量客户积累服务能力。容联七陌的母公司容联云通讯在通讯行业深耕多年，相比其他客服厂商，容联七陌获得了母公司强大的PaaS通讯能力的支持，因此，在客户服务能力上更胜一筹。同时，集团的支持也为容联七陌带来不少客源和协同效应，这是其他同业所不具备的优势。

3、打造“营销+服务”闭环产品领先性明显

客服对企业的价值从原先的成本中心向利润中心转变，因此，企业对客服不仅仅是在售后场景，还延伸到售前和售中场景。七陌云客服包含各个环节的业务系统模块，帮助企业部署线上客服中心，提升企业沟通效率，形成企业“营销+服务”的闭环。容联七陌的优势在于产品线非常丰富，覆盖企业从售前到售后的全流程场景需求。售前场景中，系统可以搜集流量，人机协同处理咨询业务，了解用户意图并建立用户画像；售中场景中，系统帮助客服记录详实需求和计划客户跟进日程；售后场景中，系统支持跨部门协作，移动处理客服业务。除了全渠道客服、工单系统等常用功能外，容联七陌还开发了远程视频、智能质检、智能监控等功能，更好地服务传统企业客户。工单系统与CRM系统配合，形成客户管理与售后服务一站式的服务系统，容联七陌的新工单系统摒弃了原有OA系统一样固化的流程设计，采用类似ZenDesk的架构设计，更加灵活，方便各部门协同作业。比如，当接到一个客户技术问题时，客服人员可以直接转给技术部同事快速处理，而不是像以前的流程一样，需要先流转到部门领导，再进行流转，提高了问题解决效率。容联七陌在云客服系统中嵌入了远程协助，帮助客服人员远程在线解决企业的问题，也同时解决了客服工效管理问题。比如餐饮收银类软件服务商的用户普遍是餐馆的从业人员，使用软件能力较差，以往客服人员通过私下加企业人员的QQ、微信等方式，远程协助企业，管理人员无法把控客服的工效，现在通过七陌客服系统可以了解客服人员的服务过程，增加企业内部的客服管理。除了远程视频系统，管理人员还可以用智能质检系统，通过全量过滤，再将有问题的进行人工复检完成检查。原来的质检只能通过抽检完成，消耗人力，智能质检系统帮助管理人员不仅增加了检查覆盖面，还提高了检查效率。

4、AI布局七陌云客服，算法、场景、数据相结合

容联七陌通过七陌云客服积累了场景与数据，与AI的算法相结合，打造出更加贴近于实际应用的AI智能机器人X-Bot。相比直接基于NLP、智能语音技术开发客服机器人的公司，容联七陌优势在于，相对成熟的云客服产品，会源源不断带来基于客服场景的真实数据。这些数据能够极大地帮助容联七陌快速训练模型，打造符合业务需求的智能客服产品。同时，智能客服产品能够直接接入到云客服产品中，实时获取反馈数据，不断优化模型。目前，容联七陌的智能机器人产品主要包含语音机器人和文本机器人。语音机器人主要用于外呼和接待场景，客户包括一些城市的税务热线、司法热线等，可解决30-50%的接待问题，节省了不少人力成本。文本机器人主要应用在售后场景。容联七陌在NLP技术投入很大资源，采用第三代本文机器人。相比于第一代基于分词和规则，和第二代包含NLP简单理解的本文机器人，容联七陌采用的第三代文本机器人具有明显优势。第三代文本机器人可以自主提取知识点，自主学习并且辅助坐席，减少了管理员训练知识库的工作量和维护的成本。

容联七陌本次荣膺中国人工智能科技服务商，作为行业领军者，将始终坚持“让技术为沟通带来改变”的产品理念，深耕企业级市场，深度挖掘用户需求，共同推动中国人工智能产业的高速发展。

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