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聚焦 | 数据、算力和算法赋能体验经济

2019-07-24 11:00:00

全球首席执行官委员会第七届圆桌峰会在北京召开。SAP CEO 孟鼎铭（Bill McDermott）等19位世界500强公司负责人出席本次峰会。会议期间，孟鼎铭在接受媒体采访时表示：

我们可以看到全球发展的潮流是进一步数字化、进一步工业4.0、进一步实现工业制造自动化；另一方面，我看到一个更重要的想法和体会——就是体验经济（Experience Economy）。我们认为体验经济的市值将达到1.6万亿美元，很多公司看起来都在做让客户满意的事情，但实际上并不是。世界上有80%的 CEO 认为他们所做的工作是让客户满意，但却只有8%的客户认为他们得到了满意的服务，这个差距就是1.6万亿美元的商机。

孟鼎铭谈及的 Qualtrics 解决方案，就是在他的主导下，SAP 于2018年花了80亿美金收购的一家在线调查软件公司。SAP 希望通过新一代体验管理平台，助力企业完成客户、品牌、员工和产品的体验提升。具体来说，Qualtrics 可以监控和管理各种体验，提供强大的研究和反馈工具，通过收集体验数据，并与企业已有的业务系统（如 ERP、CRM 和 HCM 等）中的运营数据相结合，利用人工智能和机器学习的分析工具，将数据转化为洞察力，为企业的客户、员工、产品和品牌之间加强相关关系，以持续优化改善企业的运营管理，提升企业对客户价值的深度开发水平。

SAP 已经把 Qualtrics 作为面向未来的解决方案，这无疑与约瑟夫·派恩以及詹姆斯·吉尔摩在其《体验经济》一书中所阐述的观点是非常契合的，即产品和服务已经无法继续支持经济增长，无法提供新的工作机会，无法维持经济繁荣。要想实现收入增长，提供更多的工作机会，我们必须把「体验」作为一种全新的经济形式去努力实现。2017年，在中国（深圳）IT 领袖峰会上，马云在主题演讲中也鲜明地提出：“未来30年不是力量竞争，不是知识竞争，而是服务别人能力的竞争、体验的竞争。”

体验如此重要，本质上反映了我们开始进入到消费者说了算的商业新阶段。据统计，被贴上 Z 世代标签的95后们，在2020年数量将达到25.6亿，他们将成为主要消费群体。Z 世代消费者具有鲜明的特性，他们成长在数字技术无处不在的世界中，对他们来说现实生活与网络生活已经融为一体。他们能够随时访问信息和数字资源，掌握更多知识，更加独立自主，可以自行决定购买哪些产品和服务或者支持哪些品牌。

这就意味着，消费者需求的多样化，以及消费体验场景的碎片化，开始倒逼供给侧，要求企业跟得上用户手指点击屏幕的速度，要求企业身段变得灵活，跟得上用户不断快速迭代的消费需求升级。

围绕消费需求升级这一核心诉求，在技术赋能的前提下，企业当前应该打造四大核心竞争力：第一，如何实时洞察用户需求；第二，在此基础上，如何进行预测性生产，或者叫做提前生产，也就是在你瞌睡前，提前把枕头准备好了；第三，根据用户画像，进行精准营销；第四，根据智慧物流，进行快捷送达。

那么，技术赋能的核心，如果从一个高度抽象的角度看，应该说包括三大要素，即数据、算力和算法！也就是通过数据＋算力＋算法，打造对客户价值深度挖掘的洞察力和应对商业竞争中不确定性的核心能力！

算力

在数据、算力和算法三要素中，算力是比较好理解的，就是指计算能力。从技术维度看，应包括云计算、边缘计算、量子计算和泛在计算，算力的价值可以定位于数据的存储、运算。纵观两千年的人类历史，计算与商业始终是一对互相促进的「孪生兄弟」，人类社会迄今发生了四次计算革命，第一次计算革命发生在一千多年前的中国北宋。由于商铺记账需求，算盘应运而生，堪称「手动计算工具」，人类第一次采用工具加快了计算速度。这一次计算速度的提升，对18、19世纪的欧洲工业革命、大航海殖民影响深远。

此后计算工具的发展速度逐渐加快。1946年第三次计算革命开始，美国宾夕法尼亚大学的莫克利、艾克特两位科学家研制出全球第一台电子计算机 ENIAC，立刻投入到二战的弹道计算中，并用来测试氢弹模型。ENIAC 将计算速度呈几何倍数地提升到每秒5000次运算，是「自动化计算工具」的代表作。21世纪初，由于摩尔定律逐渐丧失魔力，计算机难以凭借高成本、有限计算力、离线计算速度满足互联网上疯长的电子商务需求。

2007年前后，美国以谷歌和亚马逊为主的互联网企业开始研发具有前瞻性、通用性、分步性的云计算基础技术。大规模、网络化、高度自动化的新一代计算平台横空出世，由此，人类社会的算力进入到第四个阶段：云计算时代。云计算的快速运算能力，能让你体验每秒10万亿次的运算速度。借助这么强大的计算能力，可以模拟核爆炸、预测气候变化和市场发展趋势。

数据

那么，数据为什么重要？我们可以通过一个故事来说明。400多年前，日本有一哥们叫伊达政宗，他爹叫伊达辉宗，是日本东北地区的大军阀。政宗受教于临济宗的虎哉宗乙禅师，从小就很聪慧，15岁就跟着他爹带兵打仗。打仗的时候，伊达政宗并不是在前线杀敌，而是给他爸出谋划策。

有一天，伊达政宗拿着算盘告诉父亲，这场仗该不该打，该啥时候打，能不能打赢。他父亲就很惊奇：因为在他的眼里，战争是不可捉摸的，胜利与否取决于勇气和运气。但伊达政宗就算给他听：我们能产多少石的粮，这些粮能养多少兵；敌人又能产多少粮，养多少兵。我们能产多少金，他们能产多少金，我们能买什么样的武器，他们能买什么样的武器。什么季节他们一定要去收割粮食无法迎战……因为那时候日本的军队职业化程度还很低。等账算完了，他就告诉父亲，这事能不能干，该怎么干。伊达辉宗非常惊讶，他感慨于战争这件自己认为神圣不可预测的事，最后竟然变成了比拼数据。

从那以后，伊达辉宗就让儿子上战场指挥了几次，结果都打赢了。后来伊达辉宗就让位给还不满18岁的伊达政宗了。

对于数据，需要解决的核心来源问题，涉及到了各种智能终端、机器等，运用的技术涵盖到 IOT、MEMS（传感器）和大数据技术等等。

算法

至于算法，指的是进行计算、解决问题、做出决策的一套有条理的步骤。算法并不是单指某一次运算，而是运算时反复采用的方法，所涉及技术包括机理模型、流程模型、人工智能和数字孪生等。

以色列历史学家尤瓦尔·赫拉利认为，生物行为也是算法控制的，生物算法是通过感觉、情感和思想来运作的。包括人类在内的动物每时每刻的选择，都是算法决定的，而且是严重受到底层欲望驱使的。

例如，有只狒狒看到附近树上挂着一串香蕉，但是旁边埋伏着一只狮子。狒狒该冒着生命危险去摘香蕉吗？这就需要生物的概率算法做运算了，将不去摘香蕉饿死的概率和摘香蕉被狮子抓住吃掉的概率作对比。这里面需要测算狒狒与香蕉的距离、狮子与香蕉的距离、狮子的状态、狒狒的速度、狮子的速度预估、狒狒的饥饿程度、香蕉的成熟度等等。最后狒狒得出一个决策结论，然后去执行。狒狒的生物算法会让狒狒感觉到饥饿，看到香蕉又会流口水，但是狮子出现又让狒狒感到恐惧和颤抖，所有的情感和欲望都在大脑里面通过神经递质交互，最后根据这个生物自己的胆子大小以及对香蕉食物的喜好程度等综合做出决策，最终执行。

如果这次生物算法运算的结果是摘香蕉，不然就会饿死，那么狒狒就可以瞬间感受到一股力量充满四肢，肌肉紧绷，血脉膨胀，帮助它快速冲向香蕉并逃离狮子的追踪。

最终，能够传承到今天的生物，都是算法比较优秀和能够适应环境的，否则就会中途夭折，物种灭绝。

可以说，当今商业竞争的白热化已经到了如何捕捉到消费者一瞬间的「口渴点」这样的程度了。沃顿商学院管理和战略学教授尼可拉·斯格科、沃顿商学院运营和创新学教学教授克里斯蒂安·特尔维什认为，公司不能再等待客户来找自己，而是在客户需求出现的那一刻，甚至更早之前，就该着手应对。因此，「即时出现，及时反馈」只是其一，如何走在消费者前面，对他们未来的需求作预测，也决定了企业是否能牢牢地抓住转瞬即逝的机遇。要想做到这一点，用好类似于 SAP 的 Qualtrics 这样的工具和平台，无疑是必不可少的。

人类社会商业价值的演化历程，就是一部需求发展史。需求发展史，就是在技术驱动下的商业价值持续重塑。

可以说，数据洞察用户需求，算法改变商业本质，算力重塑经济未来！

算法经济数据用户需求