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捷通华声用AI为企业打造智能客服热线

2019-06-17 16:49:00

我们通常给电信、银行、保险公司的客服热线打电话，听到的是“储蓄卡业务请按1、理财产品请按2……”等让我们层层选择。直接按0转人工的话，可能是一阵阵彩铃等待声。

灵云智能语音导航系统，可以成为企业客服热线的智能语音助手。用户咨询，简单问题直接回答，信息查询，一键直达节点并播报信息，复杂业务办理问题，可精准转给对应的坐席组处理，让传统IVR导航变成智能客服热线。

如何打造一个业务能力强大的智能语音导航系统？我们可以根据用户的需求来一一展开。

首先，据统计，用户打客服热线，有一半是咨询常规问题，例如“我的银行卡找不到了，怎么办？你们这个卡异地跨行转账需要手续费吗”等等。这类问题，我们可以通过配置标准问答知识，直接回答用户，为人工坐席分担服务量。

其次，有很多用户打电话，是查询信息，例如，查银行卡余额，转账到了没等。这些业务查询，智能语音导航系统可直接跳转余额查询、交易记录查询节点，引导用户验证卡号、密码，然后将业务系统反馈的余额、账单信息直接语音播报或下发短信给客户。

最后，有部分用户，打客服热线是为了找人工咨询或办理复杂业务。比如，要购买理财产品、要贷款等等。这些咨询，智能语音导航系统可以通过多轮对话，将客户精准转接给对应的人工坐席技能组进行服务。

这样，我们就将传统的多层按键IVR导航，升级成了智能语音导航客服热线。

智能语音导航系统上线后，可随着服务客户，不断学习数据，越用越聪明：

知识丰富：系统会每天学习用户问法，随着不断使用，知识库越来越丰富，理解能力越来越强。

筛选优化：运营人员也可定向筛选有问题的通话，进行标记优化。如，对于系统理解错误的，可以标记应该匹配到的业务节点，优化后，下次用户再问，便可正确跳转节点。

语音识别优化：语音识别错误的，可以标记正确的识别结果，阶段性地优化语音识别模型，不断提升语音识别率。

在近两年的市场PK中，捷通华声智能语音导航系统效果稳居行业第一，8K电话端语音识别准确率高达90%，属业界顶尖，成功服务于光大银行、华夏银行、民生银行、新华保险、中国电信、唯品会等诸多大型企业客服热线。