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捷通华声灵云智能语音分析提升客服中心服务质量

2019-06-04 16:01:00

随着服务量的不断攀升和人们对服务要求的不断提升，现在的大型客服中心，急需更有效的管理工具，来全面督促人工坐席提升服务质量，同时，将服务数据进行挖掘分析，助力企业提升业务效益。

捷通华声灵云智能语音分析系统，基于语音识别、自然语言处理技术，可以实现客服中心通话100%全覆盖质检，为坐席提供实时话术支持，并具备客服大数据分析挖掘功能，成功助力金融、电信、能源、电商、健康等领域数十家大型企业客服中心提升了整体服务效益。

灵云智能语音分析，助力CallCenter提升服务能力

在质检方面，灵云智能语音分析系统可根据质检规则，对坐席的服务通话进行违规点匹配并进行扣分，当分数低于设定值时，会自动报送质检组。质检组处理后，如果坐席人员对评分有异议，可在系统内对通话评分发起复议请求，让质检人员进行复核。

同时，系统具备实时语音分析功能，当坐席与客户通话时，出现服务禁忌语时，系统可实时提示；当客户情绪失控时，系统可自动识别并请求班组长干预、接管通话。

在外呼电销场景，实时语音分析功能可为坐席提供实时话术辅助，及时提醒坐席业务知识、产品功能特点、挽留话术，助力提升外呼营销成单率。

实时语音质检，提升窗口服务质量

在金融、政府等领域的营业厅，柜员通过对讲麦克与客户沟通，这些语音也可以进行质检：例如，对于柜员服务时，标准流程话术缺失（没说欢迎语、服务评价、带好随身物品等）、服务情绪慵懒、未用礼貌用语等情况，均可进行智能识别并进行扣分，督促柜员提升服务质量。

此外，当系统检测到客户情绪失控、投诉等情况时，也会及时发出报警，提示班组长介入处理。

金融自助机智能语音质检，识别电信诈骗

通常，电信诈骗案件中，诈骗分子会让受害人去ATM上，然后通过电话引导转账。

灵云智能语音分析系统可将ATM采集的实时用户话语进行转写，并与关键词组成的诈骗模型进行匹配，如果判断为电信诈骗，会及时通知值班保安人员，前往ATM处理，有效阻拦电信诈骗。

客服大数据分析，助力业务决策

除质检外，灵云智能语音分析系统应用自然语言处理与大数据分析等技术，可将海量语音数据转为结构化的客服大数据，进行挖掘与分析：

一方面，灵云智能语音分析系统可为客服中心运营人员提供用户关注点、投诉行为、重复来电轨迹、业务异常等数据，助力运营人员洞察客户心声，定位客户投诉、客户流失等问题的根源，提升服务能力。

另一方面，系统可为企业管理者提供业务模块关注度、业务趋势、竞品分析等丰富的信息，助力决策者准确把握业务发展态势，为企业及时调整市场策略、合理分配资源提供依据。

捷通华声将携手更多产业伙伴，用灵云智能语音分析系统，助力客服中心实现坐席管理智能化、业务决策数字化，为客户提供更好的服务，为企业创造更大的效益。