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金融客服中心智能化实践经验——灵云全智能客服解决方案（AICC）

2019-06-19 16:27:00

5月13日，亚太零售银行决策者峰会在京盛大召开，来自全国各地的近百家银行和金融科技企业齐聚一堂，共同分享行业数字化、智能化转型实践，探讨零售银行业务发展新策略。

捷通华声作为国内领先的人工智能技术、产品与服务提供商，受邀出席本次大会，分享金融客服中心智能化实践经验——灵云全智能客服解决方案（AICC）。

AICC的底层——灵云全方位人工智能能力平台（AICP），整合了语音识别、语音合成、语义理解、声纹识别、大数据分析等多项AI技术。AICP通过私有化部署，确保技术调用安全、可控。

AICP之上是应用层，包括多渠道智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、智能语音分析（离线语音分析+实时语音分析+大数据分析）等产品，构成了灵云全智能客服解决方案(AICC)。

网络、电话等渠道常见的用户咨询，85%可以由智能客服来解决，常见的通知、回访、催收电话，也可以用外呼机器人来处理。

例如，在银行，通过搭建灵云AICC，用户可以在微信、网页、APP、电话、微博等多种渠道向智能客服咨询业务，也可以在银行大堂通过智能机器人办理业务。

在银行客服热线，通过引入智能语音导航系统，客户查余额、买理财，只需说出来，便可一键获取信息或直接转接至对应服务技能组；在手机银行APP上，也可用口述给张三转账1万元的方式进行转账操作，让业务办理更快捷。

同样，需要花费大量人力的信用卡逾期、贷款催缴、理财推广、卡片激活等海量外呼工作，也可以用智能语音外呼系统来快速完成。用AI来完成大部分人力重复劳动，实现省心省力省成本。

在人工坐席服务方面，灵云智能语音分析系统，一方面可以通过质检打分提升坐席服务质量，另一方面可以通过实时话术辅助提升坐席服务能力。

例如，客服中心所有坐席的服务通话，系统都会转成文字，并根据违规点进行质检打分，对于得分低的通话，人工复核后，对坐席绩效进行扣分。除了离线质检，还可对部分新人坐席进行实时语音质检，当坐席服务出现禁忌语、情绪失控时，系统及时提示，必要时班组长干预、接管通话。

在坐席外呼营销时，实时语音分析系统，可为坐席提供实时话术辅助，及时提醒坐席业务知识、产品功能特点、挽留话术等，帮助坐席提升外呼营销成单率。

客服中心作为企业与客户交流的门户，海量服务数据是沉睡的宝藏。

智能客服、智能语音外呼、智能语音导航等积累的服务数据，系统会进行集中自学习训练，通过学习大量用户问法、人工坐席服务数据等，不断提升智能服务的水平。

人工服务方面，培训部门可以通过数据分析了解坐席哪块儿业务能力需要加强，对坐席进行针对性培训。

对于客服中心管理者，通过系统提供的客户关注点、用户行为分析等数据，可以更好地洞察客户心声，定位客户投诉、客户流失等问题的根源。

对于企业管理者，可以通过客服大数据中业务模块关注度、业务发展趋势、竞品分析等丰富信息，把握业务发展态势，及时调整市场策略、合理分配资源。

灵云AICC在客服中心，不仅仅是智能问答，而是通过将整体服务智能化，用数据推动客服中心服务能力提升到一个新的水平。